七里河区打造12315维权品牌营造放心安全消费环境

七里河区工商局以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会两站” 及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，努力打造12315维权品牌,为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。

一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315维权作用

完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善区局、工商所消费者咨询、投诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费投诉先行快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者投诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台维权执法效能。

做好消费者投诉举报工作充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者投诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费投诉诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，2016年受理消费者投诉举报765件，其中投诉536件，举报129件，建议97件，网络监管投诉3起，挽回经济损失百万元，调解办结率为100%，发布典型案例10起，其中1起被省局评为典型案例。建设12315消费服务站12个，12315消费维权站45个，发布工商消费提示10条，受省局通报表扬6起。

二、强化消费维权教育，深入开展消费侵权专项整治。七里河区工商局、区消费者协会围绕今年“新消费我做主”主题，在七里河区政府门前开展了大型宣传咨询活动。市委常委、副市长周万山，市工商局党组书记、局长权文军，市局党组成员、副局长张瑞华莅临现场指导工作。?活动共出动执法车辆12台（次）；悬挂标语、横幅36条（张）；组织参会部门及名优企业20余户；散发“3.15”消费者权益保护宣传手册、宣传材料8万份；现场接待咨询服务6000人（次），受理消费者申诉、投诉、举报、咨询60余件，现场为消费者解决消费纠纷16起，得到了众多消费者的好评。此次宣传活动分别被《甘肃电视台》、《甘肃日报》、《甘肃工商时讯》、《兰州电视台》、《兰州日报》、《兰州晚报》、《今日头条》、《兰州晨报》、《兰州鑫报》、《搜狐网》、《新浪网》等多家媒体予以报道，受众群体达百万人。

三、七里河区工商局以“新消费、我做主”为主题，在黄裕乡陶家沟小学宣传新《消费者权益保护法》、新《甘肃消费者权益保护条例》，全面开展送消法、送宣传、送服务到乡村，积极开展消费引导工作，倡导学生们科学、合理、文明、安全消费，努力营造浓厚舆论氛围和公平、公正、诚信经营的消费环境。七里河工商局工作人员深入浅出地讲解了“举证责任倒置、七日后悔权、关于欺诈的最低赔偿”等问题；向师生们讲解了“霸王条款”、“遭遇欺诈退一赔 三”、“个人信息保护”等与生活息息相关的消法知识。增强了同学们依法维权的自我保护意识。工作人员还现场分发了消法知识宣传手册100余份。会后并为陶家沟农村小学捐赠了价值4000余元的学习用品。

四、针对包厢费、开瓶费、格式条款中出现的霸王条款等问题，重点对辖区通讯、美容美发、足浴、餐饮、娱乐等消费领域进行了行政约谈，并组织辖区264户经营企业向工商部门和消费者签订了《服务消费领域经营者诚实守信、拒绝霸王条款承诺书》。由工商执法人员现场向约谈企业宣传新《甘肃省消费者权益保护条例》，讲解工商部门如何处理霸王条款，同时由服务领域经营者对企业执行此类规定情况及存在的问题进行陈述，消费者代表表示工商部门约谈经营者的这种方式是保护消费者权益的一种新的方式，通过参与约谈提高自我保护意识，学会用法律的武器保护自己。为保障消费者合法权益，区工商局将定期开展专项整治行动，对存在问题的餐饮讯、美容美发、足浴、餐饮、娱乐等消费领域单位督促整改，对拒不改正或整改后再次发生类似违法行为的，从严从重处罚。

五、区工商局深入实施质量强市战略，以优化市场环境、促进质量提升、保障消费权益为核心，充分发挥工商行政管理职能作用。定期开展以商品市场、集贸市场、建材市场为重点的市场开展专项整治。开展了以商品虚假宣传、商标侵权、“傍名牌”不正当竞争为重点的专项整治。对25个批次的含挥发性有机物的涂料质量进行了抽检，对35个批次流通环节的真皮箱包质量进行抽检，合格率达85%。

对照流通领域学生用品类、成人服装类商品质量抽查不合格商品及企业名单，组织执法人员对辖区进行了全面的清查。清查共出动执法车辆24台次，出动执法人员300人次。

六、七里河辖区45个12315消费维权站探索开展了商品质量小额纠纷先行赔付机制。七里河工商局作为甘肃省先行赔付的试点监管单位，率先开展此项工作，对于消费者的合理诉求，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。各经营者之间不得相互推诿。先行赔付机制明确了经营者是消费维权的第一责任人的理念，有效避免销售者、服务者与生产者以及销售者、服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间的相互推诿。 当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。